Hogyan tartsa meg ügyfeleit a szalonban: vendégmegtartás + 10 gyakori hiba

Mi is az a vendégmegtartás, és miért fontosabb az új ügyfelek megszerzésénél?

A vendégmegtartás azt jelenti, hogy képes megtartani meglévő ügyfeleit, és ösztönözni őket arra, hogy újra és újra visszatérjenek.

Egyszerűen fogalmazva: nem az számít, hányan érkeznek először, hanem az, hogy közülük hányan térnek vissza másodszor, harmadszor vagy akár tizedszer is.

Sok vállalkozó kizárólag az új ügyfelek megszerzésére összpontosít. Pedig minden új ügyfél időbe, energiába és pénzbe kerül.

Ha sikerül megtartania azokat az ügyfeleket, akik már ismerik Önt, bíznak Önben, és pozitív tapasztalatot szereztek, a következő időpont lefoglalása már sokkal könnyebb lesz számukra.

Egy új ügyfél megszerzése vagy egy meglévő megtartása kerül többe?

Képzelje el az alábbi két helyzetet:

• Az első ügyfél az Instagramon keresztül talál Önre, megnézi a profilját, elolvassa az értékeléseket, majd időpontot foglal.
• A második ügyfél a múlt hónapban már járt Önnél, és elégedetten távozik.

Melyikük fog nagyobb valószínűséggel újra időpontot foglalni?

Ezért a vendégmegtartás az egyik legfontosabb marketingstratégia. Minden visszatérő ügyfél növeli vállalkozása értékét, és stabilabb bevételt biztosít, mint az, ha folyamatosan új ügyfeleket keres.

Hogyan ösztönözze ügyfeleit arra, hogy még távozás előtt új időpontot foglaljanak?

A következő időpont biztosítására gyakran a jelenlegi látogatás során van a legjobb lehetőség. Az ügyfél látja a munkája eredményét, elégedett, és pozitív élményeket társít a látogatáshoz. Ez az ideális pillanat arra, hogy javasolja a következő időpont lefoglalását.

Ahelyett, hogy ezt kérdezné:

 „Akkor ellátogat hozzám még valamikor?”

Próbálja inkább ezt:

„A mai kezelés alapján azt javasolnám, hogy körülbelül 6 hét múlva ismét találkozzunk. Szeretne most időpontot foglalni?”

Ez nem nyomásgyakorlás. Ez segítség a tervezésben.

Az ügyfelek gyakran értékelik, ha később nem kell újra szabad időpontot keresniük.

És ott vannak az emlékeztetők is — amelyeket nem kell Önnek manuálisan kezelnie. A Notino Partner az Ön beállításaitól függően akár 3 alkalommal is automatikus emlékeztetőt küld az ügyfeleknek a foglalásuk előtt. Több mint 8000 partner adatai alapján ezek az üzenetek 35–42%-kal csökkentik az elmulasztott időpontok számát. A beállítás mindössze 3 percet vesz igénybe.

Az Instagram, mint eszköz új és visszatérő ügyfelek számára 

One of the biggest concerns salon owners have is:

„Nem szeretnék állandóan a Sztorikban szerepelni, mert nem akarok tolakodónak tűnni, és nem tudom, mit posztoljak.” 

A szalontulajdonosok egyik legnagyobb aggodalma:

„Nem szeretnék állandóan a Sztorikban szerepelni, mert nem akarok tolakodónak tűnni, és nem tudom, mit posztoljak.”

A jó hír az, hogy az emlékeztetőknek és a tartalmaknak nem kell reklámnak tűnniük.

Az emberek nem csupán egy szolgáltatást választanak, hanem egy olyan személyt, akire rábízhatják a megjelenésüket és az idejüket.

Ezért működnek jól az alábbiak:

Tegyen fel kérdéseket, ne csak tartalmakat osszon meg — használjon szavazásokat, privát üzeneteket, kérdésmatricákat és cselekvésre ösztönző felhívásokat. Minden válasz azt jelzi, hogy a követői olyan személynek látják Önt, aki valóban törődik velük.

Mutassa meg a folyamatot, ne csak az eredményt — azt is, mi történik azelőtt, hogy az ügyfél helyet foglalna a székben. Az előkészítés, a termékválasztás, a döntési folyamat mind olyan részletek, amelyeket az emberek szívesen néznek, mert közelebb érzik magukat Önhöz.

Válaszoljon emberként — ne csak annyit írjon, hogy „Köszönöm 🙏”, hanem például: „Ez a kezelés csodákat tesz a hajjal. Ön hogy látja az eredményt egy hét elteltével?” Egy ilyen válasz többet érhet, mint tíz lájk.

A kommentekre és privát üzenetekre való válaszadás módját, amellyel kapcsolatokat építhet, és amely az algoritmus számára is kedvező, az 5. részben mutattuk be.

Ne feledjen egy egyszerű szabályt:

Nem minden egyes poszt arra való, hogy értékesítsen. A kapcsolatépítés ugyananolyan fontos.

És éppen ezek a kapcsolatok vezetnek a következő időpontfoglaláshoz.

Hogyan alakítsa követőit közösséggé?

Sok profilnak vannak követői. Nagyon kevés profilnak van valódi közössége. A különbség óriási.

Egy közösséget nem csupán olyan emberek alkotnak, akik egyszerűen követik Önt. Olyan emberekből áll, akik:

• Reagálnak a Sztorikra
• Válaszolnak a kérdésekre
• Ajánlják Önt másoknak
• Megjelölik Önt a saját tartalmaikban
• Rendszeresen visszatérnek Önhöz

A közösségépítés apró dolgokkal kezdődik. Tegyen fel kérdéseket. Mutasson érdeklődést. Osszon meg kulisszák mögötti pillanatokat. Mutassa meg a márka mögött álló személyt.

A hitelesség a sorozat egyik fő témája volt, és itt is ugyanolyan fontos szerepet játszik. Az emberek gyakran nem csupán egy szolgáltatást választanak, hanem egy szakembert, akiben tudják, hogy bízhatnak.

Hűségprogram szalonok számára: hogyan csinálja okosan?

Amikor az emberek meghallják a hűségprogram kifejezést, sokan egy egyszerű pecsétgyűjtő kártyára gondolnak. Pedig ez nem az egyetlen lehetőség. Egy modern ügyfél-ajánlói program akár teljesen papírmentesen is működhet.

Hagyományos kártya vagy digitális ajánlói program?

Hagyományos pecsétgyűjtő kártya:

• egyszerű
• olcsó
• Könnyen megérthető

Digitális hűségprogram:

• nem tud elveszni
• Összeköthető egy foglalási rendszerrel
• QR kóddal is működik

Azonban nem a formátum a legfontosabb. Ami igazán számít, az az, hogy a jutalomnak legyen értelme.

Hogyan jutalmazhatja ügyfeleit állandó kedvezmények nélkül?

A legnagyobb hiba, amit a partnerprogramok elkövetnek? Megtanítják az ügyfeleket arra, hogy kedvezményre várjanak. Ehelyett érdemes olyan jutalmakat kínálni, amelyeknek magasabb az érzékelt értéke:

• elsőbbségi foglalási lehetőség
• születésnapi bónusz
• ajándék egy szolgáltatás mellé
• VIP események rendszeres ügyfelek számára
• ingyenes konzultáció
• magasabb szintű kezelések

Ez a fajta filozófia segít kapcsolatokat építeni, miközben az Ön bevételei sem csökkennek.

A 10 legnagyobb hiba Instagramon, amely lassítja a szalonok növekedését 

A legsikeresebb szalonprofilok sem varázsolnak - egyszerűen elkerülik a leggyakoribb hibákat.

1. Nincs áttekinthetően beállítva a profilja 

Az Ön profilja a digitális kirakata – és ha hiányzik belőle az elérhetőség, a foglalási link vagy annak világos bemutatása, hogy mivel foglalkozik, az ügyfél döntés nélkül távozik.

Ezt itt már körbejártuk, ahol egy gyors, mindössze 15 perces hanganyagot is talál. 

2. Nincsenek meghatározott tartalmi pillérei 

Egyértelmű témák nélkül a tartalom aszerint készül, hogy éppen mi jut eszébe aznap.

Az eredmény? A követők nem tudják, mire számíthatnak Öntől — és idővel megszűnnek bármit is várni.

Azt, hogyan érdemes fenntartható tartalmi pilléreket kialakítani, itt már bemutattuk. 

3. Hook nélkül kezdi videóit

Az első két másodperc dönti el, hogy valaki megáll-e, vagy továbbgörget. Ha egy videó így indul: „Sziasztok, ma megmutatom Nektek...", az szinte garantáltan a második opcióhoz vezet. Hatásos hookokra itt talál példákat.

4. Gyenge minőségű fotókat és videókat oszt meg 

A tartalomnak nem kell tökéletesnek lennie, de a sötét fotók, zsúfolt hátterek vagy remegő kezek többet közölnek, mint amennyit szeretne. Még egy kiváló munka sem néz ki kiválóan egy rossz fotón. 

5. Rendszertelen posztolás

Egy héten hét bejegyzés, majd két hét csend. Az Instagram nem a fellángoló aktivitást jutalmazza, hanem a következetességet. Heti három bejegyzés mindig felülmúlja a rövid távú hajrát.  

6. Figyelmen kívül hagyja az Instagram Insights adatait 

„Az az érzésem, hogy ez működik." 

Egy érzés nem elég. Adatok nélkül nem tudja, mit érdemes ismételni, mit hagyjon abba, és min javítson.

7. Csak saját magáról beszél

Az ügyfeleket nem az érdekli, mire képes. Őket a saját problémájuk és a saját eredményük érdekli. Az erre épülő tartalom sokkal természetesebben működik, mint bármilyen hirdetés. 

8. Nem foglalkozik az értékelésekkel

A vélemények az egyik legerősebb bizalmi jelzők, mégis sok vállalkozás figyelmen kívül hagyja őket, vagy soha nem reagál rájuk. Egy új ügyfél gyakran előbb olvassa el a véleményeket, mint hogy megnézné az árlistát. 

9. Nincs egy emlékeztetői rendszere

Rendszeres kommunikáció nélkül az ügyfelek könnyen megfeledkeznek Önről. Nem azért, mert ezt akarják — egyszerűen csak megtörténik. A történetek, a privát üzenetek és a foglalási rendszeren keresztüli automatikus emlékeztetők jelentik az alapját annak, hogy a kapcsolatok életben maradjanak. 

10. Csak az új ügyfelek szerzésére összpontosít

A vállalkozás növekedése gyakran nem abból fakad, hogy folyamatosan új arcokat vonz be. Abból fakad, hogy megtartja azokat, akik már felkeresték. Pontosan ez a jelen cikk fő üzenete — és pontosan ezért érdemes az ügyfélmegtartást az elsők között kezelni.

Záró kihívás: térjen vissza a áttekintéshez

Nyolc cikkünk során mindent érintettünk — a profil auditjától és a tartalomtervezéstől kezdve a mobilos fotózáson át egészen az elemzések értelmezéséig és az árazásig. Szereplő auditot, és tekintse át egy új látogató szemével. 

• Mi változott?
• Hol emelte meg a mércét?

Cikksorozatunk még nem ér véget. Továbbra is segíteni fogunk Partnereinknek megoldani a mindennapokban felmerülő nehézségeket, és tanácsokkal fogunk szolgálni a vállalkozásuk növekedéséhez.

Kövessen minket, hogy semmiről se maradjon le.